Fenomena complaint atau keluhan tamu banyak menghiasi perjalanan usaha perhotelan. Tamu adalah manusia. Ada yang menggambarkan secara ekstrim bahwa kepuasan tamu seperti sebuah keindahan. Bila tamu secara subyektif memandang bahwa produk dan layanan yang dia terima tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya maka tidak terjadi keindahan tersebut. Tamu akan komplain. Benarkah memberikan servis di hospitality industry itu sanat sulit?. Buku ini memberikan pencerahan sekaligus pengayaan tentang bagaimana menangani keluhan tamu dan problem dalam operasional keseharian di hotel. Bahkan ada beberapa tips dan sentuhan-sentuhan untuk bisa memberikan layanan prima kepada tamu.