Bibl.
Loyalitas pelanggan di hotel dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya kualitas layanan, lokasi, servicescape dan kepuasan pelanggan. Hotel Swiss Belinn Tunjungan merupakan salah satu hotel bintang tiga yang berada di pusat kota Surabaya. Hotel ini baru berdiri bulan Januari 2016 dengan jumlah kamar 190 akan tetapi setiap harinya selalu ramai pengunjung. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, lokasi, servicescape dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss Belinn Tunjungan. Jenis penelitian yang digunakan merupakan penelitian kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner. Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan kepada 100 responden dengan kualifikasi umur diatas 17 tahun dan telah menginap di Hotel Swiss Belinn Tunjungan minimal 2 kali.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa servicescape dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss Belinn Tunjungan. Sedangkan kualitas layanan dan lokasi tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Swiss Belinn Tunjungan.
Dari pengujian koefisien determinasi didapatkan hasil Adjusted R Square sebesar 0.413 yang berarti bahwa dalam pengujian ini kemampuan variabel bebas untuk menjelaskan besarnya variasi dalam variabel terikat sebesar 41.3 %. Sedangkan selebihnya yaitu 58.7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam pengujian ini.