Bibl.
Pada jaman sekarang ini kebutuhan akan transportasi meningkat pesat terutama dalam bidang penerbangan. Hal ini memicu pelaku bisnis untuk membuka usaha dalam bidang jasa travel. Banyaknya persaingan membuat setiap pelaku bisnis travel harus menjalankan kualitas layanan yang baik agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada. Peneliti memilih PT Duta Tour Jumantara untuk melakukan penelitian.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) dari PT Duta Tour Jumantara terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian ini adalah penelitian kuantitaif karena data yang diperoleh peneliti berbentuk angka yang dihitung dengan metode statistik regresi linear berganda. Populasi dari penelitian ini adalah semua pelanggan PT Duta Tour Jumantara. Sampel yang diambil berdasarkan pelanggan yang telah datang dan membeli tiket lebih dari satu kali, yaitu sebanyak 125 responden. Metode yang digunakan adalah dengan membagikan kuisioner dan dianalisis menggunakan SPSS for Windows versi 16
Hasil dari penelitian ini adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) dari PT Duta Tour Jumantara berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan variabel Empathy yang memiliki pengaruh paling besar.