Bibl.
Di era globalisasi industri keuangan mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya usaha di bidang keuangan seperti yang berbentuk bank. Banyaknya usaha perbankan yang muncul mendorong semakin ketatnya persaingan antar perbankan. Untuk dapat bertahan perusahaan harus berorientasi kepada konsumen dan pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan (X1), kepuasan (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Y) nasabah pada PT Bank ANZ Tbk Indonesia Cabang Surabaya Pemuda.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif karena data yang diperoleh peneliti berbentuk angka yang dihitung dengan metode statistik. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank ANZ cabang Surabaya Pemuda yang telah menggunakan jasa ANZ lebih dari satu kali. Sampel yang diambil berjumlah 75 responden. Metode yang digunakan adalah dengan membagikan kuisioner dan dianalisis menggunakan SPSS for Windows versi 16.
Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel yang memiliki pengaruh paling besar adalah kepuasan dan kepercayaan. Berdasarkan koefisien determinasi didapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat yaitu sebesar 81,9%, sisanya 18,1% dipengaruhi oleh variabel lain.