Perkembangan bisnis jasa yang begitu pesat, terutama dalam bidang
perhotelan memungkinkan terjadinya kompetisi yang sangat kuat. Melihat hal ini
setiap perusahaan dituntut untuk memiliki mental yang ingin selalu berkembang
dengan melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan dalam berbagai segi.
Agar dapat terus berkembang dan bersaing dalam merebut pasar, Maka
kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama karena pelanggan yang terpuaskan
akan menjadi loyal terhadap perusahaan, ketika pelanggan mulai loyal maka
keuntungan perusahaan akan terus bertambah dan seiring dengan bertambahnya
keuntungan perusahaan maka dapat dialokasikan untuk pengembangan
perusahaan tersebut.
Peningkatan dari kualitas layananlah yang menjadi kunci utama untuk
tercapainya kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam proses operasionalnya masih
didapati keluhan yang sering kali di utarakan oleh pelanggan terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh front office yang tidak sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Oleh karena itulah penulis melakukan sebuah penelitian
mengenai adanya pengaruh kualitas layanan front office Grand Hotel Surabaya
tehadap kepuasan pelanggan.
Adapun hasil analisis yang telah dilakukan membuktikan bahwa kualitas
layanan front office Grand Hotel Surabaya secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung dari nilai F hitung > F table yaitu
46.756 > 2.29 dan nilai R sebesar 0,814 serta nilai R2 sebesar 0,649 yang
menunjukan bahwa 64,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas
layanan front office Grand Hotel Surabaya.
Didukung dengan hasil dari ke-empat variabel menunjukan nilai t hitung >
t tabel. Wujud 4,585 > 1980, ketanggapan 4,529 > 1980, kepastian 2,357 > 1980
dan empati 2,812 > 1980 menunjukan adanya pengaruh parsial yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, hanya saja pada variabel keandalan t hitung < t
tabel dengan nilai 1,759 < 1980 tidak menujukan adanya pengaruh parsial yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.