PT. Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang penyediaan pelayanan transportasi publik dan satu-satunya perusahaan
yang mengelolah jasa transportasi bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade
perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Perkereta apian
mempunyai beberapa kelebihan antara lain kemampuan untuk mengangkut
penumpang dan barang secara masal, hemat energi dan penggunaan ruang
sehingga efisien, terutama untuk angkutan jarak jauh dan daerah yang padat lalu
lintas. Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin membahas apakah kualitas layanan
PT. Kereta Api Stasiun Gubeng Surabaya yang meliputi, dimensi tangible,
dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy
secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Kereta Api di Stasiun Gubeng Surabaya.
Jenis penelitian dengan menggunakan hipotesis survey, sampel sebanyak
100 responden yang digunakan dalam penelitian di PT. Kereta Api Stasiun
Gubeng Surabaya. Jenis data, adalah kualitatif dan kuantitatif. Sumber data
menggunakan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan riset
kepustakaan dan lapangan pengolahan data dengan uji validitas, uji reliabilitas,
pengujian hipotesis dilakukan dengan teknik analisis data statistik program SPSS
12.0.
Dari hasil pembahasan meliputi: variabel tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), berpengaruh secara simultan
terhadap variable terkait (Y). Hal ini terlihat dari F hitung 7,331 > F tabel 2,311 atau
signifikan 0,000 < 0,05.
Dari hasil penelitian secara parsial dapat diteliti hubungan variabel tangible
(X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap Y dimana t hitung 2,575 > t tabel 1,9855
signifikan 0,012 < 0,025, variabel reliability (X2) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Y dimana t hitung 2,820 > t tabel 1,9855 signifikan 0,006 < 0,025,
variable responsivenes (X3) memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Y
dimana thitung 2,268 > ttabel 1,9855 signifikan 0,026 > 0,025, variable assurance
(X4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Y dimana thitung 2,326 > ttabel
1,9855 signifikan 0,022 < 0,025, variabel emphaty (X5) memiliki pengaruh yang
tidak signifikan terhadap Y dimana thitung 2,176 > ttabel 1,9855 signifikan 0,032 >
0,025. Dari analisis uji t diketahui secara parsial variabel bebas X yang paling
dominan berpengaruh terhadap dimensi kepuasan Y adalah variabel reliability
(X2) dengan nilai thitung 2,820 > ttabel 1,9855 signifikan 0,006 < 0,025.
Jadi dari pembahasan tersebut pihak PT. Kereta Api Stasiun Gubeng
Surabaya diharapkan dapat memberikan layanan dengan segera, akurat,
memuaskan dan dapat diandalkan terus meningkatkan kualitas layanan, serta
menjaga kepercayaan konsumen sebaik-baiknya sehingga loyalitas konsumen
dapat dipertahankan.