Berdasarkan data penjualan data penjualan pada Alfamart Dinoyo Surabaya
mulai Januari – Oktober 2012, telah terjadi ketidakstabilan dan kecenderungan
penurunan pada tingkat penjualannya. Kecenderungan penurunan tingkat penjualan
di Alfamart Dinoyo Surabaya tersebut didukung oleh kenaikan jumlah komplain
pelanggan dalam setiap bulannya pada Januari – Oktober 2012. Terjadinya
kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan meningkatnya jumlah
komplain pelanggan di Alfamart Dinoyo Surabaya tersebut mengindikasikan tingkat
kualitas layanan yang diberikan pihak Alfamart kepada pelanggan kurang bagus dan
tingkat kepuasan pelanggan Alfamart yang semakin menurun. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
di Alfamart Dinoyo Surabaya.
Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas (X) yaitu kualitas layanan (X)
yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),
dan perhatian (X5) dengan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen (Y) di
Alfamart Dinoyo Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
yang sedang melakukan pembelian di Alfamart Dinoyo Surabaya yang jumlahnya
tidak diketahui secara pasti, dengan sampel sebesar 150 responden. Analisa data
menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisa Regresi
Linier Berganda, Koefisien Determinasi Berganda (R2), Uji F (uji simultan), dan Uji
t (uji parsial).
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda didapatkan permodelan yaitu
Y = 2,889 + 0,390X1 + 0,503X2 + 0,782X3 + 0,421X4 + 0,262X5. Koefisien Koefisien
Determinasi Berganda (R2) sebesar 563,8%. Selanjutnya hasil Uji F (uji simultan)
didapatkan hasil yaitu F sebesar 50,764 > Ftabel = F(0,05; 5; 144), sehingga dapat
dikatakan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan hasil Uji t (uji parsial)
didapatkan hasil yaitu tangible (X1) dengan thitung (3,496) > ttabel (1,977), reliability
(X2) dengan thitung (4,162) > ttabel (1,977), responsiveness (X3) dengan thitung (6,043) >
ttabel (1,977), assurance (X4) dengan thitung (3,858) > ttabel (1,977), dan empathy (X5)
dengan thitung (2,603) > ttabel (1,977).
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri
dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian
(X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel bebas
(X) yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah
responsiveness (X3) dengan nilai korelasi parsial (r) terbesar yaitu 0,450.