Jasa merupakan salah satu jenis usaha yang sedang berkembang pesat
belakangan ini, dan salah satu bentuk usaha jasa adalah rumah makan. Depot Aneka
Rasa adalah salah satu dari banyak rumah makan di daerah Bendul Merisi. Peneliti
melakukan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy) mempunyai pengaruh secara
simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Depot Aneka Rasa di Surabaya.
Dan untuk mengetahui variable mana yang paling dominan.
Jenis penelitian menggunakan analisis regresi linear berganda. Sampel yang
digunakan sebanyak 70 responden dari total 280 populasi yang dilakukan pada bulan
Mareti 2013. Jenis data, adalah kuantitatif dan kualitatif. Sumber data menggunakan
data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan riset kepustakaan dan
lapangan. Pengolahan data dengan uji validitas, uji realibilitas, pengujian hipotesis
dengan uji F dan uji t. Pengujian hipotesis ini menggunakan teknik analisis data
statistik program SPSS 18.
Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan
secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. serta nilai Fhitung
> Ftabel (11,922 > 2,3583) maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Aneka Rasa di
Surabaya. Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen karena t hitung > t tabel (4,558 >
1,998) maka dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,143 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa
reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel
(2,152 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa responsiveness berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,116 > 1,998) maka dapat
disimpulkan bahwa assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t
hitung > t tabel (2,201 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Diketahui pula dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen adalah tangible, karena memiliki regresi linier berganda
yang terbesar yaitu 0,508 atau memiliki pengaruh sebesar 50,8% terhadap kepuasan
konsumen, jika dibandingkan dengan variabel lainnya.