“Mr Baso” merupakan salah satu dari sekian banyak franchise makanan
yang cukup diminati oleh masyarakat Indonesia khususnya Surabaya, karena
menyajikan salah satu menu khas Nusantara yaitu baso. Semakin maraknya
franchise makanan dengan berbagai menu andalannya membuat pesaing bisnis
“Mr Baso” menjadi semakin banyak pula. Untuk menang dalam persaingan yang
semakin ketat tersebut, maka ”Mr Baso” perlu memperhatikan kualitas layanan
mereka terhadap para konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty) terhadap kepuasan konsumen Mr. Baso Surabaya.
Penelitian ini menggunakan lima variabel (X) yaitu Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) dengan
variabel (Y) yaitu Kepuasan Konsumen. Dengan populasi yaitu konsumen “Mr
Baso” Surabaya dan diambil sampel sebanyak 100 responden. Pengukuran data
yang digunakan adalah dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik,
Analisa Regresi Linier Berganda, Koefisien Korelasi Berganda (R), Koefisien
Determinasi Berganda (R2), Uji F (uji secara serentak), Uji Hipotesis Parsial (t).
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa, hasil
dari Uji Validitas adalah valid, Uji Reliabilitas adalah reliable, Uji Asumsi Klasik
yang telah di uji, memenuhi persyaratan. Dari Analisa Regresi Linier Berganda
telah didapatkan permodelan yaitu Y = -2,674 + 0,113 X1 + 0,185 X2 + 0,212 X3
+ 0,326 X4 + 0,407 X5. Dari Koefisien Korelasi Berganda (R) didapatkan hasil
yaitu 0,940. Dari Koefisien Determinasi Berganda (R2) didapatkan hasil yaitu
88,4%. Dari hasil Uji F (uji secara serentak) didapatkan hasil yaitu Fhitung
(143,524) > Ftabel (2,32) sehingga dapat dikatakan bahwa kelima variabel
independen secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil Uji Hipotesis Parsial (t) didapatkan hasil yaitu tangible (X1) dengan
thitung (3,166) > ttabel (1,98), reliability (X2) dengan thitung (3,588) > ttabel (1,98),
responsiveness (X3) dengan thitung (3,546) > ttabel (1,98), assurance (X4) dengan
thitung (5,972) > ttabel (1,98), emphaty (X5) dengan thitung (6,052) > ttabel (1,98). Dari
kelima hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen di “Mr Baso” Surabaya adalah emphaty,
dengan nilai thitung (6,052) > ttabel (1,98) dan nilai korelasi terbesar (r) sebesar
0,530.