Pertumbuhan ekonomi pada tahun 2011 di Jawa Timur membuat usaha
restoran atau rumah makan di Surabaya meningkat. Semakin banyak jumlah
restoran dan adanya perubahan perilaku, gaya hidup, serta selera pelanggan, maka
timbul pula di bidang usaha restoran yang masing-masing memiliki keunggulan
yang ditawarkan, sehingga kualitas layanan yang baik dan cita rasa yang lezat
merupakan kunci penting agar dapat bertahan dalam persaingan. Keadaan ini
dipersulit juga karena di plaza-plaza kini juga banyak terdapat beraneka ragam
gerai-gerai restoran. Melihat pola perilaku masyarakat yang senang menghabiskan
waktu di plaza, maka kondisi ini akan semakin mempersempit pangsa pasar
restoran Eaton. Oleh Karena itu peningkatan merupakan salah satu alternative
tindakan yang bisa membuat restoran Eaton dapat bertahan. Permasalahan yang
diangkat dalam penelitian ini adalah apakah variable-variabel kualitas layanan
dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan konsumen
di restoran Eaton Tunjungan Plaza Surabaya baik secara simultan maupun secara
parsial?
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen di restoran Eaton Tunjungan Plaza Surabaya baik
secara simultan maupun secara parsial. Berdasar pada rumusan masalah maka
dapat ditarik hipotesa sebagai berikut, kualitas layanan baik secara simultan
maupun parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Teknik analisis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda. Teknik pengumpulan data pada penelitian dengan menyebarkan
kuesioner kepada para konsumen di restoran Eaton Surabaya. Pengolahan data
dengan menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, analisis regresi linear berganda,
analisis koefisien determinasi berganda, uji F, uji t. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang terdiri dari X1 (tangibles), X2 (reliability), X3
(responsiveness), X4 (assurance), X5 (empathy) secara bersama-sama atau
simultan memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen,
hal ini ditunjukkan dari hasil uji F, dengan menggunakan bantuan program SPSS
19, dan memperoleh hasil sebesar Fhitung > Ftabel yaitu 19,030 > 2,311, sedangkan
perhitungan secara parsial dapat diketahui bahwa hasil-hasil variable dengan
menggunakan uji t adalah tangible (X1) thitung -0,761 > ttabel 1,9855, reliability
(X2) thitung 2,098 > ttabel 1,9855, responsiveness (X3) thitung 1,297 > ttabel 1,9855,
assurance (X4) thitung 2,921 > ttabel 1,9855, empathy (X5) thitung 3,178 > ttabel
1,9855, maka dapat diketahui bahwa variable empathy merupakan variable yang
paling dominan yaitu ditunjukkan dengan menggunakan uji t dengan hasil thitung =
3,178.