Makin beragam pilihan motor yang baik dan berkualitas dari jenis maupun
merek membuat semua dealer bersaing mendapatkan perhatian konsumen. Karena
konsumen memiliki hak untuk memilih yang terbaik dari yang ada, maka perlu
ditingkatkan dalam kualitas pelayanannya Salah satu dealer yang berkecimpung
dalam dunia sepeda motor adalah dealer Yamaha SMS Motor yang terletak di
Jalan Arief Rahman Hakim 60, Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial antara kualitas layanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan
konsumen pada dealer Yamaha SMS Motor Surabaya.
Penelitian ini menggunakan lima variabel (X) yaitu Dimensi Tangible
(X1), Dimensi Reliability (X2), Dimensi Responsiveness (X3), Dimensi Assurance
(X4), dan Dimensi Emphaty (X5) dengan variabel (Y) yaitu Kepuasan Konsumen.
Dengan populasi yaitu konsumen Yamaha SMS Motor dan diambil sampel
sebanyak 100 responden. Pengukuran data yang digunakan adalah dengan Uji
Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisa Regresi Linier Berganda,
Koefisien Korelasi Berganda (R), Koefisien Determinasi Berganda (R2), Uji F (uji
secara serentak), Uji Hipotesis Parsial (t).
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa, hasil
dari Uji Validitas adalah valid, Uji Reliabilitas adalah reliable, Uji Asumsi Klasik
yang telah di uji, memenuhi persyaratan. Dari Analisa Regresi Linier Berganda
telah didapatkan permodelan yaitu Y = 0,132 + 0,172.X1 + 0,146.X2 + 0,053.X3+
0,435.X4 + 0,172.X5. Dari Koefisien Korelasi Berganda (R) didapatkan hasil
yaitu 0,753. Dari Koefisien Determinasi Berganda (R2) didapatkan hasil yaitu
56,6 %. Dari hasil Uji F (uji secara serentak) didapatkan hasil yaitu F hitung ≥ F tabel
yaitu 24,565 ≥ 2,311 sehingga dapat dikatakan bahwa kelima variabel independen
secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil
Uji Hipotesis Parsial (t) didapatkan hasil yaitu tangible (X1) dengan thitung 1,306 ≤
t tabel 2.2779, reliability (X2) dengan t hitung 1,493 ≤ t tabel 2.2779, responsiveness
(X3) dengan t hitung 0.724 ≤ t tabel 2.2779, assurance (X4) dengan t hitung 3,296 ≥ t
tabel 2.2779, emphaty (X5) dengan t hitung 1,690 ≤ t tabel 2.2779. Dari kelima hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada dealer Yamaha SMS Motor Surabaya adalah assurance
(jaminan), dengan nilai t hitung = 3,296 ≥ t tabel = 2.2779.