Pada abad ini, usaha di sektor jasa berkembang cukup pesat di Indonesia.
Banyaknya pengusaha yang terus memasuki pasar di sektor ini dengan
serangkaian kegiatan yang agresif mengakibatkan calon pelanggan maupun
pelanggan yang telah ada menjadi banyak diperebutkan. Ketidakmampuan
perusahaan untuk mengantisipasi keadaan ini akan mengakibatkan perusahaan
kehilangan pelanggan, penurunan tingkat laba dan penjualan, serta ancaman
terhadap investasi. Pada keadaan seperti ini, perusahaan hendaknya dapat
menggunakan cara atau strategi yang tepat melihat perkembangan lingkungan
yang cepat berubah. Terdapat banyak cara yang dapat dilakukan untuk dapat
bertahan dalam persaingan usaha. Salah satunya adalah mempertahankan
pelanggan yang telah ada dengan membangun kesetiaan mereka melalui citra
perusahaan sehingga hubungan dengan pelanggan baik baru maupun tidak di masa
dating menjadi lebih baik untuk para konsumen kembali menggunakan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Penelitian ini menggunakan dua variabel (X) yaitu atribut citra (X1),
kebutuhan citra (X2) dengan variabel (Y) yaitu Kepuasan Konsumen. Dengan
populasi yaitu konsumen Surabaya plaza hotel dan diambil sampel sebanyak 100
responden. Pengukuran data yang digunakan adalah dengan Uji Validitas, Uji
Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisa Regresi Linier Berganda, Koefisien
Korelasi Berganda (R), Koefisien Determinasi Berganda (R2), Uji F (uji secara
serentak), Uji Hipotesis Parsial (t).
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa, hasil dari
Uji Validitas adalah valid, Uji Reliabilitas adalah reliable, Uji Asumsi Klasik
yang telah di uji, memenuhi persyaratan. Dari Analisa Regresi Linier Berganda
telah didapatkan permodelan yaitu Y = 4,226 + 0,088X1 + 0,109X2 Dari
Koefisien Korelasi Berganda (R) didapatkan hasil yaitu 0,348. Dari Koefisien
Determinasi Berganda (R2) didapatkan hasil yaitu 12,1 %. Dari hasil Uji F (uji
secara serentak) didapatkan hasil yaitu F hitung ≥ F tabel yaitu 6,684 ≥ 3,090
sehingga dapat dikatakan bahwa kedua variabel independen secara simultan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil Uji Hipotesis
Parsial (t) didapatkan hasil yaitu atribut citra (X1) dengan nilai t hitung = 1,726 ≤ t
tabel = 1,984, kebutuhan citra (X2) dengan nilai t hitung = 1500 ≤ t tabel = 1,984. Dari
kedua hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tidak memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Surabaya Plaza Hotel