Penurunan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas/pelayanan yang
diberikan oleh PT Lautan Jati di Surabaya. Ukuran layanan yang dipergunakan
sebagai tolok ukur loyalitas pelanggan adalah layanan berdasarkan kinerja akan
lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Dengan kata lain bahwa ukuran
kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh
pelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas dari
pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kepuasan merupakan salah satu
faktor penyebab terbentuknya loyalitas pelanggan. Memperbaiki hubungan antara
jasa pelayanan, kepuasan pelanggan dan intensi pembelian pelanggan yang
tercermin melalui loyalitas. Sehingga dalam pelayanan jenis usaha baru, posisi
jasa pelayanan diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan
kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat
pengaruh jasa pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas
maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service performance
dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Lautan Jati di Surabaya.
Sebagai upaya untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara
variabel bebas (variabel X1 dan X2) dengan variabel terikat (Y) Uji F digunakan
untuk membuktikan apakah hubungan antara variabel bebas secara simultan
terhadap variabel terikat signifikan atau tidak. Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat
menunjukkan signifikansi.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Fhitung = 10,938 > Ftabel = 3,09, hal ini
memiliki arti bahwa H0 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
bebas (X) yakni service performance (X1), kepuasan (X2) berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y) yakni loyalitas pelanggan secara simultan pada PT.
Lautan Jati Surabaya.
Service performance (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antara service
performance (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya
secara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 2,271. Pada koefisien regresi
variabel service performance (X1) bertanda positif yang berarti mempunyai
hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati
Surabaya. Kemudian untuk variabel kepuasan (X2) berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antara
kepuasan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya
secara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 3,473. Pada koefisien regresi
variabel kepuasan (X2) bertanda positif yang berarti mempunyai hubungan yang
positif dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya.