BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan) merupakan salah satu penyedia layanan jasa milik pemerintah yang menyediakan asuransi kesehatan. Suatu lembaga yang menyediakan layanan jasa sebagai produknya seharusnya melakukan pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan secara berkala sebagai proses evaluasi dan perbaikan kinerja perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kualitas layanan lembaga BPJS Kesehatan Surabaya dengan mengunakan pendekatan terintegrasi model Kano,
model Servqual, dan Quality Function Deployment (QFD. Penelitian ini dilakukan terhadap 115 pelanggan BPJS Kesehatan dengan melalui kuesioner. Hasil penenlitian menunjukkan terdapat sembilan atribut layanan yang memiliki nilai kepuasan pelanggan negatif, antara lain atribut: Prosedur atau sistem pengambilan klaim yang jelas (-0.31), Keakuratan dalam pencairan jumlah dana program nasabah sesuai dengan yang dijanjikan (-0.25), Ketepatan dalam jadwal pencairan dana program nasabah sesuai dengan yang dijanjikan (-0.12),
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menangani keluhan nasabah (-0.45), Kecepatan petugas dalam melayani nasabah (-0.05), Keamanan kendaraan di area parkir (-0.37), Adanya umpan balik dari petugas atas keluhan yang disampaikan oleh nasabah (-0.30), Kapasitas parkir yang mencukupi (-0.21), dan Jumlah tempat duduk di ruang tunggu yang memadai (-0.52). Semakin tinggi kinerja atribut akan semakin tinggi tingkat kepuasaan pelanggan. Strategi perbaikan didasarkan pada tingkat kepentingan dari respon teknis dalam matriks HOQ.