Bisnis perhotelan di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat.Persaingan antar hotel yang terjadi,berdampak bagi menurunnya tingkat labahotel Narita Surabaya saat ini. Menurut data yang diterima, hotel Narita Surabayamengalami penurunan tingkat laba sebesar 14,1 % padaperiode 2013-2014. Halinimenunjukkan bahwa perlunya peningkatan kualitas layanan pada hotel NaritaSurabaya. Untuk dapat memuaskan tamu hotel, Kansei Engineeringmemilikikemampuan dalam menghadapi tren tersebut serta mengidentifikasi kebutuhanemosional dan mengukur kepuasan emosional tamu hotel. Tercapainya kepuasan serta kebutuhan emosional pelanggan dapatmempengaruhi loyalitas konsumen dan tingkat hubungan(customer relationshipmanagement) pelanggan, sehingga dapat meningkatkan laba bagi hotel dalamjangka yang panjang. Tujuandari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkatkebutuhan emosional tamu saat menginap di hotel serta mengetahui atributlayanan yang menjadi prioritas perbaikan dan mengetahui seberapa signifikanpengaruh hubungankansei wordsdengan atribut layanan. Dari hasil penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang didapatkan,maka langkah selanjutnya adalah menghitung nilai meandangrand mean tingkatkepentingan dan kepuasan responden dari tiap atribut layanan(service quality).Uji analisis kuadran digunakan untuk mengetahui atribut layanan mana yangmenjadi prioritas perbaikan. Data tersebut kemudian diuji dengan metodestepwiseregresi linier berganda untuk mengetahui hubungankansei wordsdengan atributlayanan.
Dari hasil penelitian menunjukkan kansei words yang paling dominandirasakan tamu hotel adalah “classic” denganmeansebesar 4.72 sedangkankanseiwords yang paling kurang dirasakan tamu hotel adalah “bersih” denganmeansebesar 3.78. Terdapat 3 atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan denganmenempati posisi kuadran IV. Dari hasil uji regresi linier metode stepwisedidapatkan hanya 12 atribut dari 28 atribut layanan yang memberi pengaruhterhadapkansei words.